Fatores que você deve saber para uma Employee Experience de sucesso

A urgência dos modelos híbridos e/ou remotos, como consequência do período pandémico, pressiona as empresas e, em especial, o departamento de recursos humanos a definirem, desenvolverem e operacionalizarem estratégias de digitalização que produzam o sucesso da employee experience e impulsionem o desempenho dos colaboradores.

Nesse sentido, o investimento em tecnologia surge como prioridade máxima, pois é o fator decisivo e (quase) elementar, mas não simplista para manter e melhorar a comunicação, colaboração e conexão entre todos e sobretudo, tornou-se um aspeto competitivo e crucial para a retenção de talento. Neste mundo de feroz competição para captação e retenção do melhor talento, a tecnologia surge como a característica dominante do employee experience, que acompanha não só todo o ciclo de vida do colaborador ― desde o recrutamento passando pelo onboarding até a uma potencial entrevista de saída ― bem como deve perceber, ouvir e agir sobre as necessidades e preferências dos colaboradores para o desempenho das suas funções. Comunicação e digitalização andam de mãos dadas na estratégia de employee experience, que impacta de uma forma decisiva a performance de negócio bem como os custos de rotatividade, absentismo e saída de talento.

Num inquérito a mais de 500 CEO’s sobre o tema «Digitalizing HR to Improve the Employee Experience», desenvolvido pela Gartner, 67% dos executivos afirmaram que o foco na digitalização é fundamental para que as empresas continuem a ser competitivas. Esta importância não se limita ao desenvolvimento de novos produtos, aos ganhos de eficiência, ao aumento da produtividade, à satisfação do cliente, mas prolonga-se à área do employee experience emergindo a digitalização dos recursos humanos como uma das prioridades.

Como ponto de partida para se perceber mais em concreto as implicações e consequências de uma boa estratégia de employee experience é importante perceber o que este conceito abarca. Employee experience é um conjunto de perceções que os colaboradores têm sobre a sua experiência com a organização. É uma jornada, incluindo todas as interações que acontecem durante todo o ciclo de vida, além das experiências que envolvem o papel que desempenham, o ambiente de trabalho, os líderes, cultura, processos, ferramentas e o bem-estar proporcionado.

Definições são unânimes. A estratégia de employee experience é vital para a empresa e exige uma abordagem holística, que deverá assentar em 4 eixos:

1. Considerar toda a jornada do colaborador ― desde o seu primeiro contacto com a empresa até a uma eventual entrevista de saída.
2. Nutrir a relação entre a organização e os colaboradores, incluindo ferramentas de feedback, bom ambiente de trabalho e proporcionar espaço para o crescimento e satisfação profissional.
3. Encorajar (o tal empower) os colaboradores a terem uma voz ativa, a obterem a formação necessária e o acesso à informação.
4. Investir em tecnologia para melhorar comunicação, reduzir o gap entre as diferentes funções, cargos, departamentos; proporcionar uma comunicação mais eficiente e ágil, baseada numa estratégia multicanal e que privilegia o propósito e a personalização.

Jacob Morgan, autor do livro «The Future of Work», afirma que «a experiência do colaborador é amplamente determinada por três elementos em todas as organizações e em todo o mundo: espaço de trabalho, cultura corporativa e tecnologia.»

O espaço físico de trabalho é aquele que podemos ver, tocar, saborear e cheirar.

A cultura decorre dos valores, atitudes, práticas e missão da organização, traz o sentido de propósito. «A cultura corporativa é o que nos energiza ou nos drena, nos motiva ou desencoraja e nos fortalece ou nos sufoca. Todos nós vivenciamos a cultura corporativa de nossas organizações todos os dias, seja ela positiva ou negativa.»

A tecnologia inclui todas as ferramentas que os colaboradores usam no desempenho da sua função ou em todas interações com a organização. «Isso inclui tudo, desde a rede social interna até os dispositivos móveis aos quais os funcionários têm acesso. Isso também inclui aplicativos, softwares, ferramentas de e-learning e employee experience, e elementos de design que afetam a forma como os colaboradores usam essas várias ferramentas.»

Afirmação que reforça a ideia de que a digitalização é determinante para o sucesso do employee experience e impacta o desempenho do colaborador. Nesse sentido, torna-se um pilar, uma prioridade, uma tendência de investimento decisiva para o sucesso.

O autor vai mais longe e refere que «a tecnologia é o sistema nervoso central de uma organização, e a maioria dos conceitos e temas relacionados com o futuro do trabalho não são possíveis sem a tecnologia. Criar um ótimo ambiente cultural requer ter ferramentas que se concentrem nas necessidades dos funcionários, em vez dos requisitos de negócios, e garantir que as ferramentas sejam de qualidade para o cliente interno.»

No estudo da Gartner que data de 2020, 88% dos executivos já confessavam a necessidade de investimento em 3 ou mais tecnologias ou plataformas no futuro. O mesmo estudo revelava também a contribuição positiva da tecnologia para a melhoria da satisfação e experiência do colaborador.

A mesma pesquisa acrescenta que a digitalização dos recursos humanos deverá estar centrada no colaborador como cliente e não na ótica de um simples utilizador. Esta experiência de digitalização e centrada no colaborador-cliente é baseada em tecnologia que permite rapidez, valoriza a transparência, privilegia cada interação, reconhece a personalização e estabelece proximidade e conexão. 17% é a percentagem do impacto de uma abordagem colaborador-cliente, na performance do colaborador, segundo o estudo da Gartner.

Ao desenhar um processo de digitalização dos recursos humanos que valoriza não só o que o colaborador precisa, mas principalmente o que este valoriza, demonstra que a empresa é empática na priorização do que o colaborador privilegia; desenha ou adota soluções que se adaptam ao longo do tempo e que implementa soluções versáteis e ágeis que exigem pouco esforço. Apostar na digitalização dos recursos humanos permite oferecer uma melhor experiência na relação com os recursos humanos e a organização. Ideia confirmada e corroborada por mais de 70% dos executivos.

Jacob Morgan, também autor do «The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces they Want, the Tools they Need, and a Culture they Can Celebrate» (Wiley, 2017), esclarece que employee engagement e employee experience não são a mesma coisa. Reforça que o conceito de engagement é percecionado como algo pontual, sem estrutura, mantendo os níveis de satisfação e de compromisso do talento in-house a níveis baixos. «Tornou-se uma injeção de adrenalina que a maioria das organizações usa para aumentar temporariamente as avaliações. Normalmente, isso é feito na forma de vantagens, como comida grátis, um novo design e talvez um programa de trabalho remoto. Embora essas coisas sejam ótimas, elas não alcançam os resultados pretendidos para os funcionários ou para a organização.»

Aliás, assiste-se a uma mudança de paradigma influenciada por uma série de fatores demográficos, sociais, económicos e demográficos:

1. as novas gerações querem mais oportunidades de se expressarem e as empresas têm de perceber melhor um grupo que sente, pensa e se comporta de maneira diferente das gerações anteriores.
2. a «guerra» pelo talento é cada vez mais feroz: a experiência oferecida pela organização deve ser pautada pela singularidade e diferenciação.
3. as organizações enfrentam inúmeros desafios e são obrigadas a transformarem processos. Digitalização e disrupção surgem a um ritmo acelerado.
4. a gestão de expetativas dos colaboradores de serem tratados como únicos e de um modo personalizado.
5. a crescente presença nas redes sociais obriga a que perceção versus realidade esteja alinhada pelo valor da transparência para proteger a reputação da empresa e da marca.

A experiência do colaborador, por outro lado, envolve um redesign completo da organização que coloca os funcionários no centro. Noutras palavras, em vez de forçarmos as pessoas a se adequarem a práticas desatualizadas no local de trabalho, as organizações devem redesenhar suas práticas no local de trabalho para se adequarem às suas pessoas.

A empresa ao se concentrar nos comportamentos dos funcionários e melhorar a experiência dos funcionários, as organizações descobriram que existem efeitos indiretos: não apenas nas métricas tradicionais de RH, como rotatividade e taxas de absentismo, mas também na experiência do colaborador e na rentabilidade e retorno financeiros, em geral.

Com a nossa plataforma Unik eKYC (Electronic Know Your Customer) e Onboarding automatizamos processos e reduzimos o templo despendido no onboarding entre 50-80%.

Esta ideia de que o investimento no employee experience traz retorno financeiro é bem real e factual.

Atrair talento exige esforço e dedicação e tempo.

Quando a organização encontra colaboradores com perfis de excelência e de qualidade não pode arriscar perdê-los, pois a rotatividade, a substituição consome tempo da equipa, desgasta a organização e tem impacto nos resultados da empresa.

Jacob Morgan analisou o desempenho de algumas organizações para avaliar o retorno financeiro do investimento numa estratégia de employee experience. As que pontuaram mais em cultura, tecnologia e espaço físico de trabalho foram as que investiram mais numa estratégia de employee experience: «são 4x mais lucrativas do que aquelas que não investem.»

Jacob apresenta factos. «As organizações que mais investem em EX são:

• 11,5 vezes mais nos melhores lugares para trabalhar do Glassdoor.
• 4,4 vezes mais na lista do LinkedIn dos empregadores mais procurados da América do Norte.
• 2,1x mais vezes na lista da Forbes das empresas mais inovadoras do mundo.
• 2x mais vezes no American Customer Satisfaction Index.»

O foco nas experiências ― positivas e negativas ― dos colaboradores não é algo que deva ser subvalorizado. A sua perceção e experiência afetará o quanto eles trabalham, o quanto colaboram ou o quanto investem na dedicação e melhoria do seu desempenho operacional.

É de experiência humana sobre os processos que se fala. Na digitalização dos recursos humanos, podemos enfatizar a necessidade de análise e o uso dos dados sobre o comportamento humano que realcem o melhor das pessoas e otimizem o desempenho do negócio em todo o ciclo de vida do colaborador. O Portal do Colaborador da Uniksystem é exemplo disso. A combinação da experiência humana e da eficiência de processos é um fator de sucesso deste portal que serve os departamento de recursos humanos de empresas de topo, em Portugal (2021, BestStartup.eu). As chaves para uma bem-sucedida employee experience espelham a mudança de abordagem: do processo de contratação fácil versus o verdadeiro e perfeito match à função; conhecer a missão da empresa versus relacionar-se e identifica-se com a missão e propósito e um bom chefe versus um excelente coach.

Ao centrarmos a análise das experiências sobre os processos, percebemos o que mais importa aos colaboradores e os seus objetivos. Caminhamos para o sucesso lado a lado, com dedicação e máxima produtividade. Já, em 2019, a Deloitte Consulting na sua pesquisa sobre «Global Human Capital Trends», adiantava uma mudança ― do conceito employee experience ao human experience. Falava do sentido de propósito no trabalho, alinhado com as ambições e dar às pessoas um sentimento de pertença, confiança e relação.

Conforme já mencionado, a experiência humana no trabalho deve ser pensada numa abordagem end2end tal como estudamos e acompanhamos em detalhe a experiência do nosso cliente. Segundo esse mesmo estudo da Deloitte, «as responsabilidades tradicionais de RH, como contratação, integração, design do trabalho, recompensas e desenvolvimento, não abordam totalmente os problemas do trabalho em si, o que significa que é necessário um foco multifuncional. Na verdade, acreditamos que as organizações de RH devem fazer parceria estreita com os negócios, TI, instalações, finanças e até mesmo marketing para causar impacto nessa área.»

O employee experience trabalha vários ângulos, o que requer que a linha que separa, por exemplo, as áreas de comunicação interna e recursos humanos seja cada vez mais ténue e requer que estejam alinhadas, que trabalhem em conjunto para que o saldo do binómio empresa-colaborador seja sempre positivo.

Na verdade, employee experience não é só uma tendência dos recursos humanos, constitui uma das apostas fundamentais da comunicação interna de 2022. Com a pandemia COVID-19, a comunicação interna mostrou a sua importância para o sucesso de uma empresa. Garantia, confiança no local e ambiente de trabalho e a experiência do colaborador em qualquer interação com a organização para manter viva a cultura e valores e, sobretudo, proporcionar uma mudança positiva para os resultados.

«A comunicação interna eficaz permite que os funcionários se integrem, se envolvam plenamente e se mantenham informados sobre a empresa em que trabalham e desempenha um papel fundamental no seu desempenho e no sucesso da empresa.»

Muito dos casos de insucesso dos processos de transformação verifica-se pela ausência de comunicação ou pela mesma ser inadequada ou sem qualquer estratégia. Para apresentar a mudança com sucesso e conseguir que «todos estejam no mesmo barco», a comunicação é mais crítica do que nunca para os negócios. A comunicação interna desempenha aqui um papel fundamental na garantia de confiança, na transparência da relação e na experiência positiva do colaborador.

Os CEO’s percebem a relevância da comunicação e assumem uma posição de liderança, a par com a exigência de uma comunicação mais imediata e personalizada, com recurso a uma abordagem multicanal, experimentando vários formatos, alcançando os colaboradores onde estes se encontram e envolvendo-os de uma forma mais estreita.

Estas tendências ao nível da comunicação interna comprovam mais uma vez que o investimento em tecnologia é uma das prioridades deste ano. Num estudo da empresa Edelman, «The Future of Corporate Communications», 70% dos mais de 250 executivos confirmaram que o investimento em plataformas de comunicação e em tecnologia é crucial.

«A tecnologia determina a employee experience» é o título de um artigo da Harvard Business Review de fevereiro deste ano. Esta tendência de investimento em tecnologia veio para ficar e será fundamental para atrair e reter novos talentos, promover a cultura no local de trabalho, criar produtividade, inclusão e muito mais. Uma pesquisa desenvolvida pela Qualtrics revela que apenas 30% dos colaboradores dizem que sua experiência com a tecnologia da empresa supera suas expectativas. De acordo com o mesmo estudo os colaboradores são 230% mais comprometidos e 85% mais propensos a permanecer mais de três anos nos seus empregos se sentirem que têm a tecnologia que os apoia no trabalho.

Muitas das boas práticas de employee experience assentam em abraçar mais o silêncio, escutar mais, comunicar menos, comunicar melhor. A empresa Qualtrics sugere a combinação dos chamados insights O- (dados operacionais) e X- (a experiência do colaborador com a empresa). Ao perguntarmos aos colaboradores, o que pode estar a impactar a sua produtividade e colaboração, especialmente em modelos híbridos e remotos, reiteramos a estreita ligação entre employee experience e os resultados de negócios.

Num relatório recente Work Trend Index da Microsoft refere que a maioria dos colaboradores diz que a cultura e a comunicação precisam ser priorizadas desde o topo. Todos os funcionários têm informações e feedback valiosos para compartilhar que podem melhorar a experiência coletiva no local de trabalho, por isso é fundamental que os líderes tenham uma visão holística «em vez de tomarem decisões em silo.»

Para conseguir um fluxo natural e uma experiência positiva é necessário «alavancar uma plataforma de employee experience que se integre perfeitamente às ferramentas existentes para “reimaginar” digitalmente a cultura da empresa ― criando conexões, trazendo conhecimento e insights, recebendo feedback e fornecendo recomendações (e estímulos para agir) ― tudo no fluxo natural.»

O investimento na digitalização não pode e deve ser uma moda pandémica. É imperativo. É algo que vai pautar o futuro do trabalho, a par com a comunicação e transparência.

Quem agir, e investir no sucesso da Employee Experience terá uma vantagem competitiva na guerra de talentos e o retorno financeiro será reconhecido.

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